AI Paradox 7 · 혁신은 강의실에 있고, 복종은 평가표에 있다
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출처: 한양대학교 교육공학과 송지훈 교수 PRO-AnalytiX (PRO-AX) Lab
조직은 AI로 새롭게 일하라고 가르치지만, 평가와 보상은 여전히 실수 없는 순응을 요구합니다. ‘A를 보상하면서 B를 바라는’ 오래된 문제를 AI 시대의 언어로 다시 읽어 봅니다.
핵심 요지
교육은 “AI로 과감하게 실험하라”고 말하고, 평가표는 “실수하지 마라”고 말합니다. 구성원이 배우는 쪽은 평가표의 말입니다. 조직이 매일 가르치는 진짜 교육과정은 강의실 밖, 평가와 보상 안에 들어 있습니다.
AI Paradox 7
01 · 교육과 평가가 서로 다른 말을 할 때
가령 한 금융회사가 전 직원을 대상으로 ‘AI 기반 업무 혁신’ 과정을 열었다고 해 보겠습니다. 강사는 “실패를 두려워하지 말고 업무 방식을 바꿔 보라”고 강조했습니다. 과정 만족도는 높았고, 아이디어도 쏟아졌습니다.
그런데 그해 인사평가 항목은 그대로였습니다. 오류 건수, 규정 준수, 일정 준수. AI로 업무 절차를 바꿔 보다가 처리 지연이 생긴 직원은 낮은 평가를 받았습니다. 다음 해 혁신 과정의 아이디어 제출은 절반으로 줄었습니다.
02 · 평가와 보상이 보내는 메시지
커(Kerr, 1975)는 조직이 바라는 행동(B)과 실제로 보상하는 행동(A)이 다를 때 사람들은 보상받는 쪽으로 움직인다고 지적했습니다. 혁신을 바라면서 무결점을 보상하면, 조직은 무결점을 얻습니다.
샤인과 샤인(Schein & Schein, 2017)은 조직문화의 바닥에 기본 가정이 있다고 설명합니다. 겉으로 내세우는 가치와 달리, 이 가정은 리더가 무엇에 주목하고 무엇을 보상하는지에서 드러납니다. 구성원이 매일 배우는 것도 교육 메시지보다는 이 가정입니다.
03 · AI는 이중 메시지를 더 크게 만든다
교육에서 배운 것이 현장에서 쓰이는지는 교육의 질보다 현장의 조건, 특히 상사의 지원과 적용할 기회에 더 크게 좌우됩니다(Blume et al., 2010). AI 활용은 처음 시도할 때 시행착오가 따르기 마련인데, 그 시행착오가 평가에서 불이익으로 돌아오면 구성원은 배운 것을 쓰지 않고 침묵합니다.
구성원은 말해 봐야 소용없거나 위험하다고 느낄 때 개선 의견을 말하지 않습니다(Morrison, 2014). 실수를 드러내도 괜찮다는 심리적 안전감은 학습 행동과 성과를 함께 높입니다(Frazier et al., 2017). AI 혁신 교육을 많이 하면서 평가를 그대로 두면, 구성원은 “말과 실제가 다르다”는 메시지를 더 강하게 받아들입니다.
04 · 평가와 교육이 같은 방향을 가리키게 하려면
① 교육 설계 전에 ‘평가표 점검’을 먼저 한다. AI 혁신 과정을 만들기 전에 HRD가 인사팀과 함께 대상 직무의 평가 항목을 펼쳐 놓고 “이 과정이 바라는 행동이 평가에서 손해를 보지 않는가”를 확인합니다. 손해를 본다면 교육보다 평가 조정이 먼저입니다.
② ‘실험 면책 구간’을 공식화한다. 팀마다 분기에 1~2개의 AI 업무 실험을 등록하게 하고, 등록된 실험에서 생긴 지연이나 오류는 평가에서 제외합니다. 등록 양식은 “무엇을 / 언제까지 / 실패하면 무엇을 배울지” 세 줄이면 충분합니다.
③ 평가 항목에 ‘시도와 학습’을 넣는다. “새로운 방식을 시도하고 그 결과를 공유했는가”를 평가 항목 하나로 추가합니다. 결과보다 시도와 공유를 봅니다.
④ 팀장에게 ‘실패 공유 회의’를 맡긴다. 월 1회 15분, 팀장이 먼저 자신의 실패한 시도를 이야기하고 팀원이 이어 갑니다. 리더가 무엇에 주목하는지가 문화가 됩니다.
Insight Questions
- 우리 조직의 교육이 바라는 행동과 평가표가 보상하는 행동은 같은가?
- AI로 새로운 방식을 시도하다 생긴 실수는 평가에서 어떻게 다뤄지는가?
- 구성원들은 혁신 교육 뒤에 무엇을 배웠다고 말할까?
References
Blume, B. D., Ford, J. K., Baldwin, T. T., & Huang, J. L. (2010). Transfer of training: A meta-analytic review. Journal of Management, 36(4), 1065–1105. https://doi.org/10.1177/0149206309352880
Frazier, M. L., Fainshmidt, S., Klinger, R. L., Pezeshkan, A., & Vracheva, V. (2017). Psychological safety: A meta-analytic review and extension. Personnel Psychology, 70(1), 113–165. https://doi.org/10.1111/peps.12183
Kerr, S. (1975). On the folly of rewarding A, while hoping for B. Academy of Management Journal, 18(4), 769–783. https://doi.org/10.5465/255378
Morrison, E. W. (2014). Employee voice and silence. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 1, 173–197. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-031413-091328
Schein, E. H., & Schein, P. A. (2017). Organizational culture and leadership (5th ed.). Wiley.